Co říkáte na call centra energetik?

[Roman Šafránek]

Používám callcentrum distributora především na hlášení "bezproudí" (tento výraz jsem se naučil kdysi od operátorky a tak ho používám, vypadá to líp, než když volá Franta "ňeide mi eletrika do televizije"). Většinou se alespoň dozvím, že o tom ví/neví, pokud ví tak je univerzální odpověď závada na vn, pracuje se na ni, termín neznámý.
Zkušenost z jiných callcenter (velcí operátoři telekomunikačních služeb): Operátorka se mě snaží přesvědčit ať si restartuju ADSL modem u několikasetmegabitové přípojky po optice, pokud je potřeba nějakou složitější technickou změnu, připadám si jako bych mluvil do stromu, takže jsem se naučil následující postup:
- požadavek posílám emailem s dobře dohledatelným předmětem
- počkám 10 minut
- volám callcentrum s tím, že jsem poslal mail, že je to urgentní a jestli by to mohli popostrčit k technikům (maily totiž vyřizují ty samé operátorky, ale až ve chvíli kdy mají čas, což je tak někdy k večeru nebo přes oběd)
- do mailu nezapomenu uvést zmínku, že doufám, že se službu podaří vyřešit v termínu daném "SLA TOP", kterou mi slíbili dopisem z 5.9.2009 (kdy jsem poslal písemnou stížnost na výpadky a kvalitu servisu...)

Většinou to funguje a poměrně brzy mi volá zpátky technik...

[Jirka Š. Svejkovský]

Netvrdil bych, že jsou až tak neznalí. Volám často na ČEZ Distribuci kvůli odplombování. Trošku mi vadí, že se musím proklikat přes plechovou tlamu, ale s tím asi nic neudělám.

Pokud je problém technického rázu, obvykle dostanu kontakt na příslušného technika, se kterým to vyřídím.

Poslední případ, kdy byla paní chytřejší než já, se stal nedávno. Chtěl jsem nahlásit odplombování RE na společné chodbě, kde ještě nebyl elektroměr. Adresa jí nestačila, chtěla číslo odběrného místa, ale to jsem neměl zase já. Už jsem se chtěl začít čílit, jak to mám udělat, když se mě zeptala "... a nějaký jiný elektroměr v té skříni není?" (byly tam další dva).

[Zdenek Rajmont]

Už nevím u které společnosti to bylo, ale na jejich internetových stránkách měli velice pěkně znázorněné "bludiště" call centrem. Vypadalo to jako parodie na vývojový digram, ale jako pomůcka SUPER.

[Radek Červený]

Nemohu si na call centrum E-Onu nějak zásadně stěžovat. Jednání bývá bezproblémové a pokud nedokážu najít technickou shodu s operátorkou, předá jednání technikovi.
Spousta věcí se dá lehce vyřešit po telefonu a bez běhání. Běžně funguje i emailová korespondence.

Občas se stane, že člověk kápne na "knedlu", která tam ještě včera umývala WC a dnes je operátorka na záskoku. Bývá to ale zpravidla vyjímka. V takovém případě začnu říkat do telefonu haló, haló, slyšíme se, haló, haló,..... Pak telefon zavěsím a volám znovu. Pravděpodobnost, že to ta stejná "knedla" vezme znovu je mizivá.

V poslední době je komunikace s E-Onem z mého pohledu velice příjemná, těch pár vyjímek pohled na věc zásadně nezmění, všude jsou lidé. Spíš mě trápí bujení administrativy, každou chvíli nějaká změna ve formuláři, přičemž ten starý automaticky už není akceptován, potvrzení revizního technika o revizní zprávě, která se přidává k tomuto formuláři  (doh), atd.  :)  

[František Šohajda]

V poslední době je komunikace s E-Onem z mého pohledu velice příjemná,

Je to jeden z mála distributorů kterého chválím i já.....po telefonu od zákazníka z terénu, vše se vyřeší bez problémů....!

[Miroslav Minařík]

Jsem před rozhodnutím, zda vytvořit pro studio Elektrika.tv zvláštní přípojku na IČ, resp. pro právnickou osobu. Myslíte si, že takové call centrum mi kvalifikovaně odpoví, který tarif by byl nejvhodnější a zda se vůbec vyplatí podnikatelská přípojka?

Jinak bych si sedl k excelu a počítal. Ale když máme ta call centra ...
Nebo se pletu?

[Vít Rotrekl]

Jsem před rozhodnutím, zda vytvořit pro studio Elektrika.tv zvláštní přípojku na IČ, resp. pro právnickou osobu. Myslíte si, že takové call centrum mi kvalifikovaně odpoví, který tarif by byl nejvhodnější a zda se vůbec vyplatí podnikatelská přípojka?

Jinak bych si sedl k excelu a počítal. Ale když máme ta call centra ...
Nebo se pletu?

No tím, že poradí si nejsem uplně jistej. Možná že vám dají na výběr pouze s se sazbou. Ale jak se to (ne)vyplatí asi nezbude nic jiného než kalkulačka nebo excel.

Jinak co se týče komunikace s Eonem, taky nemám nějaké zásadní problémy. A když ta ona na druhém konci telefonu nerozumí otázce postupuju jako Radek Červený. Zavěsím, vytočím znovu, zvedne někdo jiný a ten už chápe.

Konkrétně jsem řešil umístění rozvaděče na fasádě RD. Řadovka s ER ve vnitř. Probíhala rekonstrukce investor chtěl rozvaděč venku. Jedna slečna z call centra s tím měla problém že to bude vedle HDS (cca 60cm nad tereném spodní hranou) a trvala na umístění elektroměru ve "výšce očí". Za dva dny jsem volal znovu a zvednul to někdo jiný a ten už s tím neměl problém.  :D

[Josef Slanina]

Já si myslím, že je to úplně jedno, jak to je. Když příjdete na pobočku ČEZu, tak tam za počítačem sedí ženská, která o elektrice ví to, že kope a eto vsjo. Pokud chcete řešit nějaký technický problém, tak jsou v koncích. A call centra, to je to samé, akorát nedochází k osobnímu kontaktu.

Asi 2 měsíce zpět, jsem měl jednu zkušenost.
V Podbořanech u švagrové dělám v paneláku rekonstrukci bytu. Panelák vystavěn někdy na konci 70. let, napájen z trafostanice naproti zmiňovanému paneláku. Švagrová bydlí v posledním 5. patře. Jištění bytu je na chodbě v pochybné plechové budce vedle stoupačky. Jelikož je švagrová jednofázový uživatel, chtěli jsme provést připojení na 3 fáze. Když jsem viděl stav stoupaček, tak mi nebylo moc dobře. Obrázky zde.

Když jsem naměřil hodnoty L1: 212V L2: 215V a L3: 217V zašel jsem na pobočku ČEZu a chtěl vědět, jaké napětí je na vstupu do domu. Předložil jsem foto stoupaček a řekl jsem že bych rád jejich vyjádření a naměřené hodnoty abych mohl udeřit na správce budovy o nutnosti rekonstrukce. Baba za kompem na mě vyvylila oči, co to po ní vlastně chci atd. Naštěstí zrovna přijel nějaký technik, který řekl, že to prověří a provedou kontinuální týdenní měření.
Po 14 dnech přišel mé švagrové dopis, že se REKLAMACE NEUZNÁVÁ, že naměřené hodnoty jsou v souladu s ČSN EN 50160 a pravidly provozování distribuční soustavy.
To jsem se dosti naštval a volal na CALL CENTRUM aby mi sdělili naměřené hodnoty, že takovéhle řeči o souladu s normou může říci každý vrátný a že se nejednalo z naši strany o reklamaci, ale o dotaz abychom věděli, zda se v těch nádherných stoupačkách nenachází přechoďák. Operátorka mi odpověděla, že o ničem neví, že neví co je to přechoďák a že už vůbec neví o nějakém měření. Řekla mi, ať si napíšu dopis buď písemně, nebo mailem. Dostat ji v tu dobu do rukou, tak je po ní, i když za to nemůže.
V rámci zdravé naštvanosti jsem poslal na email ostrý dopis, že se nejednalo o reklamaci, ale dotaz o naměřených hodnotách. Ne proto abych zpochybňoval kvalitu dodávky z jejich strany, ale abych ohnul se správcem budovy o nutnosti rekonstrukce elektroinstalace veřejných prostor včetně stoupaček. Zdůraznil jsem, že výmluva na soulad s normou a neposkytnutí naměřených údajů je z jejich strany dosti neadekvátní jednání a že doufám, že mi to nebylo nesděleno záměrně. Vyzdvihnul jsem, že jsem řesvědčen o tom, že tyto údaje nepodléhají žádnému stupni státního utajení, tudíž nevidím důvod, proč se o ně nepodělit.

Na druhý den mi 2 x telefonovali z ČEZu, že mi to opravdu ZÁMĚRNĚ nesdělili, že sice údaje nepodléhají žádnému stupni státního utajení, ale také nikde není povinost tyto údaje sdělovat. Že je používají pro své interní potřeby. Jelikož ale uznávají mé argumenty jako pádné, tak že mi posílají protokol z měření na zodpovědnost technika a že věří, že tyto údaje nikde nezneužiji. Takové martýrium jsem musel skrze 3 hodnoty obstát. A nepomohla mi ani pobočka, ani call centrum. Všude člověk bez elektro vzdělání.

[Radek Červený]

Když jsem viděl stav stoupaček, tak mi nebylo moc dobře

To já když někde vidím jističe Kania, tak mi také není dobře. A navíc si udělám obrázek o patlalovi, který se v tom hrabal přede mnou  (zle)
Slušný řemeslník elektrikář si touto značkou nebude špinit ani brašnu, natož ruce.

[Miroslav Minařík]

A máte představu kdo na tom call centru tedy má sedět?
V Brně je teď víc, než 60 mladých lidí.
Nedovedu si představit kdo tam má být a už vůbec ne, kde se takoví lidé vezmou.

[Jirka Š. Svejkovský]

Instalace co je na fotkách je v chomutovských panelácích v podstatě standard. A že jich tu máme.

Co se týče formulářů, je to děs. mohu drbat pouze společnost ČEZ. Stáhnul jsem formulář ze stránek ČEZ distribuce. Špatně. Přítelkyně na telefonu (call girl) mě přesměrovala na stránky přímo ČEZu, kde správný formulář byl. Měl jsem co dělat, abych to zákazníkovi vysvětlil.

[Josef Slanina]

Nedovedu si představit kdo tam má být a už vůbec ne, kde se takoví lidé vezmou.

Měl by tam být člověk s elektrotechnickým vzděláním a ne nějaká administrativní fiflena s velkýma přednostma a příjemným hlasem. Člověk,který ví, o co jde. Je mi jasné, že ve školách ty děcka naučí houby, ale řešit něco tak, jako, že nemůžeš sehnat práci, tak šup s tebou za pár šupů do call centra se mi nelíbí.
Musím mít předpoklady pro elektrotechnické založení a práci v energetice. Bohužel, fiflena, která si tam jde akorát nalakovat nehty a o oboru nemít ani páru, to nepomůže nikomu a lidi akorát vytočí.

Myslím si, že je sostu absolventů elektro učilišť a škol. Bohužel ani ti nemají o obor zájem. Na elektrikáře dříve chodila elita, dnes kdejaký idiot. A ještě k tomu projde, protože škola má peníze na hlavu. O soukromých školách ani nemluvě. Ale já se těm žákům ani nedivím, když vidí, že kdejaký manažírek, který nic nedělá, jako v jedne Rakovnické fabrice existuje  funkce Asistent Asistenta plánovače a bere nekřesťanské prachy za nicnedělání. Tak všichni budeme manažeři. A jak to dopadá? Nedostatek kvalitních řemeslníků je tu. A bude hůř.

[Radek Červený]

Na straně druhé technik s přehledem tuto práci dělat nebude, technik nebývá asertivní a ten plat také nebude nějaká hitoška.

Zřejmě toto bude slepá ulička a budeme se muset smířit s těma fiflenama, co mají ty přednosti, které my v tom telefonu nevidíme....  >:D

[Fuk Tomáš]

Jsem před rozhodnutím, zda vytvořit pro studio Elektrika.tv zvláštní přípojku na IČ, resp. pro právnickou osobu. Myslíte si, že takové call centrum mi kvalifikovaně odpoví, který tarif by byl nejvhodnější a zda se vůbec vyplatí podnikatelská přípojka?

Odpověď je jednoduchá - podnikatelská přípojka pro studio se vyplatit nemůže, ale dodavatel EE by se mohl zlobit, kdyby se domákl, že statisticky významné procento spotřeby v tarifu Dxx používáš pro podnikání.
S výběrem nejvhodnějšího tarifu a dodavatele ti pomůže kalkulačka ERÚ.

[Miroslav Minařík]

Odpověď je jednoduchá - podnikatelská přípojka pro studio se vyplatit nemůže, ale dodavatel EE by se mohl zlobit, kdyby se domákl, že statisticky významné procento spotřeby v tarifu Dxx používáš pro podnikání.
S výběrem nejvhodnějšího tarifu a dodavatele ti pomůže kalkulačka ERÚ.

Ono to není významné %.
A dodavatel mě nebude přece šikanovat, že si dobíjím služební mobil v nízkém tarifu pro domácnost!
(box) (box) (box) (box)
To bychom už byli fakt jak u blbých na dvorečku.
I když ...

[Roman Šafránek]

Možná existuje nějaká statistika "vyřešenosti" požadavků ma první telefonát. Na telefonu nemusí být elektrikář s 10ti lety praxe aby dokázal dohledat odběrné místo v systému a vyčíst z toho, že v té oblasti nejde elektrika, nebo z několika předvolených možností vybrat, že je tam porucha, má se to zaplombovat... ale měl by existovat jasný proces, podle kterého se do problému zapojí technik. Možná by u distributora mohly mít montážní firmy a elektrikáři zřízené nějaké ověření (zajdu tam s papírama od 50tky a řivnosťákem, dostanu osobní autorizační číslo) aby se snáze dostali k technikům. Nebo by stačilo, kdyby se na callcentru řeklo, že potřebuji s technikem konzultovat místo připojení... říct místo a technik by se do druhého dne ozval...

To Slanina:
Je sice hezké, že se snažíte přemluvit majitele domu k rekonstrukci elektro, ale co z toho má distributor? Proč by měl distributor dělat na své náklady nějaké monitorování když si někdo vymyslel, že by zrovna potřeboval nějaký argument? Myslím si, že se vám spíše snažili vyhovět, ale v systému nemají kolonku "měření na přání", bez vyplnění požadavku to udělat nejde, tak to zadali jako reklamaci. Když dáte auto do servisu třeba na garančku, tak vám ho taky zkontrolují a řeknou OK a nebo co je třeba opravit, ale že by vám k tomu dali sjetinu z diagnostiky, protokol o měření oleje v převodovce a tlaku v pneumatikách, podrobný protokol technika o chování vozu při zkušební jízdě... o tom pochybuju.
A přesně proto existují callcentra - aby odfiltrovala "balast" od skutečných požadavků a ty důležité požadavky posunula k řešení. Je jasné, že to né vždy funguje

[Petr Doležal]

A dodavatel mě nebude přece šikanovat, že si dobíjím služební mobil v nízkém tarifu pro domácnost!
I když ...

A dáváš to nějak do nákladů?

[Josef Slanina]

Proč by měl distributor dělat na své náklady nějaké monitorování když si někdo vymyslel, že by zrovna potřeboval nějaký argument?

A co z toho máme my, živnostníci, když někde děláme něco navíc? Dobrý pocit z dobře odvedené práce a ze spokojeného zákazníka, aby se k nám zase vrátil.
Myslím si, že distributor a my technici by jsme měli žít v nějaké symbióze a pomáhat si. Dále jak někdo, kdo neví o elektrice více, než že kope, může vyfiltrovat balast, od skutečně oprávněných podnětů a žádostí.
A poslední věc je ta, která už tu byla milionkrát omýlaná. Pro laiky musíte mít pádný argument a hlavně na papíře, jinakjste pro ně zloděj, co si chce zajistit práci a je připravit o peníze.
Leč za společné prostory zodpovídá majitel, nikoliv nájemník a pokud tam někdo uhoří, půjde majitel sedět za všeobecné ohrožení. Zvláště, když byl o stavu uvědoměn. Proto jsem chtěl tento argument, který při svolání schůze předložím.Bydlí v tom paneláku moje příbuzná a jaksi mi není ukradená. Nehledě na to, že už v tom paneláku parkrát už hořely umakartová bytová jádra právě od staré elektroinstalace. Mezi umakartem je totiž polystyren, v něm drážka pro kabely, které jsou Al a ještě x krát čokoládama nastavované. A ty stoupačky s tím oizolováváním a nastavováním není výjímka. Leč laik to vidí tak, že když to funguje, tak je to OK. Ale když jim předložíte papír a sdělíte, že díky těm přechoďákům mají vyšší odběr proudu a tím pádem platí víc za vyúčtování, shrnete bezpečnostní rizika a uděláte sumář peněz navíc za 3 4 5 nebo 10 let, tak už se začnou koukat jinak.